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第一财经记者陈冬率报道

顺风车误操作引发天价车费纠纷：用户错选地点支付3600元，哈啰出行回应司机已提现|

近日，一位六色天堂用户因误操作导致顺风车费用高达3600元的事件引发广泛关注。本事件涉及网约车平台操作流程、用户权益保障、平台责任界定等多个维度，本文将从事件经过、平台回应、争议焦点、行业监管等方面进行深入剖析。

天价车费事件全记录

据六色天堂用户自述，其在哈啰出行平台预约顺风车时，因定位系统偏差误将目的地设置为3600公里外的城市。系统自动生成费用时，用户未仔细核对即完成支付，待司机接单行驶10公里后，用户察觉异常立即取消订单。此时平台显示已完成服务并全额扣款，用户联系客服申诉却被告知司机已提现，需等待7-15个工作日处理。

平台责任与技术漏洞之争

哈啰出行官方回应强调叁点：其一，系统根据用户设置自动生成预估费用；其二，司机端即时显示完整行程信息；其叁，订单取消时已行驶里程仍需计费。但用户质疑平台存在多重漏洞：定位系统未主动纠偏机制、超长行程无风险预警提示、大额支付缺少二次确认设置。数据显示，2023年网约车投诉中，定位偏差导致的费用纠纷占比达17.3%，其中跨城订单占比超过八成。

顺风车服务协议中的灰色地带

在用户签订的电子协议中，对于异常订单处理的条款存在争议焦点。平台援引《顺风车合乘协议》第8.2条："用户确认订单后，系统将自动执行费用预授权"，但未明确说明预授权转为实际扣款的条件。法律专家指出，当行程距离超出常规范围（通常指超过200公里）时，平台应尽到特别提醒义务。本次3600公里的行程设置，明显超出普通用户认知范畴，平台应承担格式条款的解释责任。

本次事件暴露出网约车平台需在技术防护、风险提示、应急处置叁方面进行改进。建议用户使用顺风车服务时，务必确认定位准确性，关注预估费用明细，遇到异常订单立即保存截图证据。行业监管部门应建立大额支付冷静期制度，完善电子协议审查机制，切实保护消费者权益。

常见问题解答

问：误操作支付的费用能否全额追回？
答：依据《网络交易监督管理办法》，经营者应设置显着撤销渠道。用户可向平台提交支付凭证、行程记录等证据，必要时向消协投诉或提起诉讼。

问：司机是否需要承担部分责任？
答：司机在接单时应当核实行程合理性，若明显异常仍接单行驶，可能构成重大误解，需返还部分费用。但具体需根据实际行驶距离判定。

问：如何避免类似误操作发生？
答：建议开启定位权限后手动确认地图标记，关注预估里程与费用对比，设置支付限额，开启大额交易验证功能。

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